Zašto su onlajn recenzije važne za Vaše poslovanje?

Onlajn recenzije su način na koji kupci doživljavaju Vaše poslovanje. Zašto je recenzija kupca tako važna danas? Saznajte u daljem tekstu kojeg smo Vam pripremili.

Onlajn recenzije su način na koji kupci doživljavaju Vaše poslovanje. Zašto je recenzija kupca tako važna danas? Potrošači imaju više snage nego ikad, a kvalitetno iskustvo kupca generiše više lojalnosti i prodaje. Kako glas klijenta postaje sve jači, kompanije ne mogu više da potcene njegov značaj.

Važnost onlajn recenzije za potrošače odražava se popularnošću veb lokacija kao što su Yelp, TripAdvisor i Google+ na kojima su milioni ljudi koristili ove veb-sajtove kako bi napisali svoje utiske i uticali na kupovinu.

Izgradnja kvalitetnog e-ugleda i ulaganje u iskustvo korisnika glavni su ciljevi za 68% trgovaca. SEO uticaj, ocena korisnika i izgradnja poverenja samo su neki od načina da se to postigne.

SEO uticaj
Onlajn ocene dodaju kredibilitet Vašem poslu čak i pre nego što posetioci dođu na Vašu veb lokaciju – što je dobra vest jer Vas ljudi pretražuju na Guglu, kao i ostatak sveta.

Pomoću onlajn recenzija dobijate ažurniji i tačniji sadržaj. A kada pretraživači primete da ste aktivni i dragoceni za ljude koji Vas istražuju, Vi ćete stajati ispred svojih konkurenata.

Jednostavno rečeno, recenzije na internetu su čarobne za pretraživače. Gugl je rangirao ocene za veb sajtove na vrhu njihovih rezultata pretraživanja, što znači da će se, kada neko pretražuje Vaše preduzeće, ocene prikazati na samom vrhu stranice sa rezultatima pretrage. Pošto je retko da ljudi pregledaju dalje od prve stranice rezultata, ocene su ono na šta najviše kliknu.

Izgradite poverenje
Obavezno redovno reagujte na povratne informacije korisnika: to je primarni aspekt korisničkog servisa i može uveriti Vaše potencijalne klijente.

Kada aktivno proveravate svoje ocene, neprestano primećujući negativne povratne informacije o brzini isporuke, kvalitetu Vaših proizvoda ili o timu za korisnike, morate da promenite svoje unutrašnje procese kako biste poboljšali korisničko iskustvo i smanjili rizik od gubitka kupaca.

Da biste bolje razumeli svog kupca, razmislite o lošem iskustvu koje ste imali s nekom kompanijom – bilo da je reč o grešci u isporuci, tehničkom problemu na veb-sajtu ili lošoj korisničkoj službi – i pokušajte da se podsetite šta ste osećali tog momenta.

Obavezno obavestite klijenta da razumete kako se oni osećaju i koliko je frustrirajuća situacija za njih i pokažite mu da cenite njihov povratak. Interakcija sa Vašim klijentom sa dozom empatije pokazaće da Vi njegovu pritužbu shvatate vrlo ozbiljno.

Kako se nositi sa negativnim kritikama
Bez obzira da li ste tek pokrenuli onlajn prodavnicu ili ste uveliko uspostavili e-trgovinu, dobijanje negativne ocene na internetu o Vašem preduzeću može biti zastrašujuće. Međutim, s pravim pristupom, možete naučiti inteligentno odgovarati na negativne kritike i koristiti ih da privučete kupce.

Ako je neko od Vaših kupaca iskoristio vreme za pisanje negativnog komentara, to znači da je zaista naišao na problem; i morate odvojiti vreme da mu pokažete da Vas to dotiče. Kada rešavate problem klijenta, morate biti što razumljiviji i dinamični da biste izbegli moguće negativne posledice.

Predložiti rešenje nije dovoljno; moramo da delujemo i preduzmemo akciju ka rešenju problema. Čak i ako odgovorite brzo i uljudno, Vaše reči neće značiti ništa ako ne postupite.

Ako se problem nastavi i nakon što predložite rešenje, dajte Vaš mejl ili telefonski broj klijentu kako bi mogao da Vas kontaktira. Nastavak razgovora na privatnom nivou pojačaće Vašu želju za rešavanjem problema i pomoći će Vam da dobijete konkretnije detalje koji će Vam omogućiti da predložite pogodnije rešenje.

Stvaranje besprekornog korisničkog iskustva, to je suštinski sastojak kada je u pitanju bolja procena na mreži. Omogućite svojim kupcima izvrsne usluge i proizvode, a oni će Vas nagraditi sjajnim povratnim informacijama i ocenama. Neprekidno tražite nove načine kako da udovoljite svojim kupcima predviđajući njihove potrebe i sve poteškoće koje mogu naići.

Motivišite svoje kupce da napišu recenziju
Ako se pitate odakle dolaze sve negativne kritike, kada je većina Vaših kupaca zadovoljna Vašom uslugom onda može biti Vaša greška. Ako kompanija zatraži od svojih kupaca da je ocene, veća je verovatnoća da će potrošači ostaviti mišljenje. Međutim, nezadovoljne kupce ne treba pozivati.

Nezadovoljan kupac može praviti buku žaleći se na internetu, dok će zadovoljni kupci uglavnom ćutati ako ih ne pitaju za mišljenje. Kada tražite ocenu, procenat kupaca koji će pisati recenzije ide i do 29% u odnosu na 14% ako nisu pozvani.

Ako je efikasno upravljanje negativnim povratnim informacijama važno za uspeh Vašeg poslovanja, morate delovati ka svojim zadovoljnim klijentima da razmenjuju svoja pozitivna iskustva. Nekoliko pozitivnih komentara iskrenih kupaca poboljšaće Vašu dobru reputaciju na mreži i poslužiće kao validan dokaz novim kupcima.

Ako su nezadovoljni kupci uglavnom spremni da ostave negativne komentare, zadovoljnim kupcima će možda trebati podsticaj da javno izraze svoje zadovoljstvo.

Društveni dokaz – interakcija sa zajednicom
Izgradnjom aktivne internet zajednice, moći ćete prikupiti puno pozitivnih svedočenja. Redovno komunicirajte sa svojim fanovima na društvenim mrežama i pažljivo pratite razgovore kako biste identifikovali potencijalne probleme pre nego što oni pređu u negativne komentare. Što više komunicirate sa svojim kupcima, Više će oni biti voljni da podele svoja pozitivna iskustva.

Pozovite sve svoje kupce da Vas ocene kako bi Vaši potencijalni klijenti imali priliku da pročitaju mnoštvo svedočenja o Vašem poslovanju, umesto da prepustite nezadovoljnim kupcima da ruše Vašu onlajn reputaciju.

 

Default image
Branko Kujundzic

Inženjer informatike, muzički producent, ljubitelj antikviteta i putovanja.

Articles: 10

Leave a Reply